Dimanche, 13 Janvier 2008
Pourquoi ce numéro spécial ACE ?
“amélioration continue de l’efficacité”
La méthode ACE est dans la majorité des cas associée à des projets de restructurations très lourds.
En fait, elle prépare et accompagne les projets d’industrialisation du groupe BNPP qui bouleversent les organisations et les relations au travail.
ACE comment ça marche ?
Vous trouverez dans ce document quelques pistes pour comprendre et lutter contre ces méthodes aliénantes et destructrices pour les salariés,
visite guidée...
La souffrance au travail dans les grandes entreprises sort aujourd’hui au grand jour (Renault, Peugeot, IBM…).
On évoque le taylorisme, le fordisme, le management, mais les «perfectionnements» actuels de ces méthodes se développent au point qu'aujourd'hui le stress au travail, la dépression et parfois le suicide sont les conséquences d'une pratique d'exploitation en service chez BNP Paribas, dans les filiales (UCB, Cetelem, BPLG, BNP Paribas Assurance...), dans de nombreux grands groupes (Carrefour, AXA, LCL, Société générale…) aussi bien que chez Renault ou dans les centres d'appels.
Aujourd’hui le groupe BNP Paribas annonce sa volonté de généraliser ces méthodes dans tous les secteurs (O.A.V, Directions centrales, Réseaux d’agences, Filiales)
Dans ces concepts, sous couvert d’esprit d’équipe, sportif, tout est fait pour isoler le salarié, lui faire jouer le «maillon fort» face aux autres, le priver de cette solidarité qui était sa force et son réconfort. Mais, jusqu'où un homme ou une femme peuvent-ils résister à la pression professionnelle sans être psychologiquement anéantis ?
Nul ne le sait, mais pour autant tout ne saurait être autorisé en matière de management pour une direction d'entreprise, même obnubilée par la recherche de la productivité maximale.
Le déploiement de la méthode ACE sur l'ensemble du groupe est progressive.
Elle est menée directement avec des animateurs du service central ACE ou bien par les responsables de service (les managers opérationnels), après formation des divers niveaux de hiérarchie.
L'approche peut donc être différente selon les endroits, et pratiquée de façon plus ou moins ouverte.
Faites-vous ACE sans le savoir ?
- Si vous êtes confrontés aux :
- statistiques incessantes,
- contrôles,
- tableaux de bord,
- indicateurs,
- stock,
- résolution de problèmes,
- réunions quotidiennes,
- partage des objectifs de performance,
- pilotage de la performance,
- indicateurs clés de performance (ICP),
- adaptation quotidienne de l'effectif à la charge de travail,
- productivité,
- suppression du “gaspillage” : "ce travail qui n'apporte pas de valeur ajoutée",
- smileys.
Qu’est-ce que ACE ?
Ce programme d’ «Amélioration continue de l’efficacité» est la déclinaison d’un principe développé depuis de nombreuses années dans le monde sous le vocable LEAN SIX SIGMA, ce principe est né de l’alliance de 2 méthodes :
- la méthode LEAN née au début du 20° siècle dans l’industrie automobile, qui signifie «mince», «mauvaise graisse» ou “agilité”, “souplesse”, < /li>
- La méthode SIX SIGMA «d’amélioration des processus»
Comment mieux présenter Lean six sigma qu’en vous donnant quelques exemples d’argumentaires des sociétés consultantes développant ces méthodes dans les grandes entreprises :
“Dans de nombreuses grandes entreprises, il est fréquent de constater que 60 à 80% des coûts engagés ne sont pas des coûts du processus de production mais des coûts des processus support, commerciaux, de vente, de distribution”
“Le secteur des services (banques, assurances), se caractérise par des opportunités, des améliorations encore beaucoup plus considérables.”
- Exemple de projet réalisé dans une grande banque internationale:
- “Identification d’une sur capacité des services back office de l’ordre de 50% des ETP”
- “Réduction du temps de traitement tant en front office qu’en back office (de 66 à 88%)“
En quoi consiste cette méthode ?
Cette méthode passe par 5 grandes étapes et se caractérise par un caractère très participatif :
Vue par les consultants... | ... Vécue par les salariés |
| - Identification des objectifs et des indicateurs de suivi, élaboration du plan projet, - Recueil d’informations pertinentes sur les processus et les potentiels d’amélioration, mesure de la performance actuelle du processus, | Pour que ces méthodes soient optimales, il est nécessaire que les salariés s’approprient la démarche, se mettent la pression eux-même sur des objectifs d’amélioration de leurs propres performances, voire se culpabilisent s’ils n’atteignent pas les objectifs qu’ils se fixent eux-même vis-à-vis de leur hiérarchie ! |
| - Identification des pistes d’amélioration (identification des tâches sans valeur ajoutée, des causes de dysfonctionnement), animation des travaux de groupe de recherche de solutions, proposition et valorisation des solutions possibles, | Dans les faits, lorsque le groupe de recherche ne préconise pas les solutions attendues par ACE, «les solutions «possibles» nous sont imposées, en nous expliquant que nos journées ne sont pas très productives !» |
| - Mise en œuvre opérationnelle des améliorations préconisées, déploiement et conduite du changement, - Mise en place d’indicateurs de suivi de performance, mise en place d’outils de management de la performance, tableau de bord de pilotage. | Il s’agit de mesurer la progression continue sur l’aspect rapidité (nommée performance individuelle) et sur l’aspect rentabilité (travaux à valeur ajoutée nommée qualité) A ce stade, des entretiens réguliers mettent l’accent sur les «performances personnelles» sur les deux aspects, c’est là que les objectifs individuels sont déclinés avec nécessité de progression permanente. Le but étant que le salarié accepte voire fixe lui-même la progression à enregistrer ! |
En bref...
- Nous l’avons vu :
- Le but d’ACE est de produire de la “qualité” industrielle tout en réduisant les coûts.
Nous pourrions illustrer ce propos avec une production de copies de limousines à la chaine, ayant un coût de production identique à celui d’une Twingo. - Les moyens reposent sur un pilotage de l’auto-progression.
Un des objectifs est de cibler les travaux dits de “qualité”. C'est-à-dire de traiter une requête faite par un client ou une opération, et de la réaliser dans un temps limité et selon un modèle type. Cela consiste à rechercher tous les travaux à valeur ajoutée qui deviendront les «solutions possibles», les autres travaux devant être proscrits, car considérés comme du gaspillage.
Lorsque les groupes de travail proposent une véritable recherche de qualité vis-à-vis du travail à effectuer et de la satisfaction du client, le manager ACE ne transforme pas les préconisations du groupe de travail en «solutions possibles».
Concernant la notion d’objectifs de productivité, des demandes d’amélioration matérielles sont validées, puis le “pilotage ACE” attend que vous vous fixiez continuellement des objectifs d’amélioration...
Cette situation qui réduit l’être humain à un élément comptable et à une variable d’ajustement interdit aux salariés toute prétention à l’épanouissement personnel, à l’exercice de toutes leurs compétences et à l’expression de leur citoyenneté.
AGIR SOLIDAIREMENT
pour une autre organisation du travail !
Le patronat et son gouvernement portent une lourde responsabilité sur la situation de mal vivre et mal être des salariés dans les entreprises.
La mise en place d’un mode de mangement unique réduit à une technique de gestion, où il ne s’agit que de remplir des objectifs sur la base d’indices de performance, percute de plein fouet les aspirations des salariés et des cadres en termes de reconnaissance professionnelle, de sens du travail.
Ce type de gestion favorisant la compétition plutôt que la coopération, détruisant les collectifs de travail, génère de la souffrance au travail ; il développe les situations de stress et de dépressions très graves.
Les salariés sont les mieux placés pour prendre en compte la réalité concrète du travail afin d’améliorer la qualité de fonctionnement, l’ambiance du travail et surtout le service à la clientèle que lui doit l’entreprise.
La pression des marchés financiers, les gains de productivité imposés dans le court terme sont contradictoires avec un développement économique durable favorisant l’emploi et la qualité des produits et des services que sont en droit d’attendre les clients des entreprises.
Et la crise du système bancaire mondial n’en est malheureusement qu’un des premiers symptômes.
- Dans le contexte des restructurations rapides que nous vivons et dont ACE n’est que le sinistre avatar, il est nécessaire d’être à l’offensive sur les revendications :
- Respect du droit d’expression,
- Reconnaissance des qualifications,
- Respect de la déontologie professionnelle,
- Transparence des règles de gestions et recul de l’arbitraire managérial.
Cette offensive ne sera efficace que si elle est collective et organisée !
ACE par l’exemple
Ci-dessous, l’extrait d’un document de formation ACE utilisé dans les stages pour les “managers ACE” démontre comment en appliquant un “objectif de performance”, on rabote les effectifs sans que la réalité du travail ne soit prise en compte :
- Dans cet exemple :
- le volume d’opération à traiter étant de 60,
- l’objectif de performance étant de 8,
- il suffit de diviser 60 par 8,
- vous obtenez l’effectif necessaire de 7,5 ETP... (Equivalent Temps Plein)
- soit moins 2,5 ETP !
ACE et l’emploi
Les termes et les chiffres extraits du rapport emploi du comité d’établissement CEPAC, illustrent bien la finalité d’ACE sur l’emploi.
Pilotage ACE
Allocation de moyens équipe
«shema directeur» + 26*
Contreparties ACE
- GPAC Paris Ouest - 14
- GPAC Paris Est - 10
- GPAC Paris Nord - 12
- GPAC Paris Centre - 1
- GPAC Paris Sud - 8,5
- APAC Flux titres - 2
* nombre d'emploi
Témoignage...
... d'une collègue travaillant en APAC
(Agence de Production et d'Appui Commercial)
Depuis quand travaillez-vous sur votre APAC ?
Depuis 2ans ½.
Quelle évolution avez-vous observé dans votre secteur depuis sa constitution ?
Depuis mon arrivée, nous sommes confrontés à une augmentation des pressions pour augmenter la production, les effectifs sont diminués et chose inquiétante, nous assistons au remplacement de tout l'encadrement par des managers qui ne sont pas techniciens. Ils ne connaissent pas notre métier.
Comment avez-vous été confrontée à la méthode ACE ?
Par sa mise en place dans mon domaine d'activité.
La connaissiez-vous avant ?
Par oui dire, pour en avoir discuté avec des collègues d'un autre domaine de mon APAC. Les échos que j'ai eus à ce moment là n'étaient pas très positifs mais restaient assez flous.
Oh, les premiers contacts semblaient très positifs, les personnes d'OAV qui viennent présenter et implanter ACE doivent être triées sur le volet. Ils sont toujours souriants,aimables, "copains" se rappelant des prénoms de tout le monde, ça fait toujours plaisir de se sentir considéré.
Comment cela s'est-il passé ensuite ?
Au départ ils exposent une partie des grands principes d'ACE, ce qui peut paraître positif pour l'efficacité, la rapidité d'intervention. Ils semblent nous écouter, mais quand nous sommes en désaccord, les rapports se dégradent, Ils ne prennent en compte nos remarques que si elles vont dans le sens de leurs objectifs : augmentation à tout prix de la production et de la productivité.
Comment avez-vous réagi ?
Dans notre domaine nous avons tous de l'ancienneté une meilleure technicité qu'eux, nous avons résisté et argumenté
Les animateurs ont-ils pris en compte vos remarques ?
Non ! Ils ont tenté de nous démontrer que nous avions tort, et n'ont cédé que sur des points de détail. Pour tous les collègues du service, cela n'a pas fait illusion.
Avez-vous résisté?
Oui. Nous avons pratiqué une résistance collective et c'est indispensable pour ne pas être pris pour cible dans les réunions quotidiennes.
Mal, ils se sont finalement découverts, ils ont imposé ce qu'ils étaient venus essayer de nous faire décider, il n'y a en fait strictement aucune concertation. C'est de la manipulation pure et simple où il s'agit en fait d'amener les salariés à s'auto exploiter davantage en adhérant aux objectifs qu'OAV a fixés à l'avance.
Ils ont peu écouté puisqu'ils partent du principe qu'ils ont raison, que les méthodes et l'organisation du travail qui ont fait leurs preuves ne valent rien, quant au service à la clientèle, ce n'est pas leur préoccupation puisque ils considèrent que la clientèle doit s'adapter aux évolutions que décide la banque.
Quelle est maintenant l'ambiance dans le service ?
L'ambiance est tendue, les pressions sont permanentes pour produire plus, pour avoir une productivité meilleure (attention au "maillon faible") et avoir les meilleurs chiffres possibles, quitte à bidouiller un peu les statistiques quotidiennes.
Et dans les autres services qui pratiquent ACE ?
Quasiment tout le monde en APAC est confronté à ACE. Ce que l'on entend c'est toujours plus de travail, des postes supprimés et la hiérarchie nous harcèle au quotidien.
Dans les services, des collègues résistent de différentes manières, plus ou moins ouvertement, d’autres subissent. C’est très variable.
Je pense qu’il faut discuter le moins possible avec les animateurs d OAV. Ils utilisent nos compétences et nos réflexions pour les détourner et s'en servir contre nous et nos emplois.
Si nous résistons collectivement, nous pourrons être inattaquables individuellement et nous imposerons notre façon de travailler, notre professionnalisme pour préserver nos conditions de travail, nos emplois et la qualité de service à la clientèle.
Quand le CHSCT du CEPAC (comité d’établissement de production et d’appui commercial) demande une expertise portant sur les restructurations et ACE
En septembre 2007, le CHSCT du CEPAC, à l'initiative des élus CGT, a voté majoritairement (CGT et FO) une expertise sur le « Lot 2 » du Schéma Directeur en Ile de France, la démarche ACE et ses conséquences induites pour le Personnel.
Le CHSCT a pour mission la protection de la santé et de la sécurité des travailleurs, mais pas seulement. Il veille aussi à l’amélioration des conditions et de l’organisation du travail. Dans sa mission, le CHSCT peut faire appel à un expert agréé notamment en cas de projet important modifiant les conditions d’hygiène et de sécurité ou les conditions de travail.
La méthode ACE associée aux restructurations, dont les directions affichent le caractère industriel, justifie pleinement la demande d’une expertise.
Nous attendons les conclusions de cette expertise et les délibérations du CHSCT avec le plus grand intérêt. Rendez-vous dans le prochain numéro spécial !
